Dr. Augustine Fou, stratégiste digital de MRM expose, dans un article publié chez iMedia Connection, les 3 clés du succès pour rester connecté avec ces nouveaux utilisateurs du web 2.0.

Le web 2.0 est aujourd’hui décrit comme « remplis de vidéo », avec une « interface cool, utilisant le javascript », et un « réseau social » qui permet le « bouche à oreille ». Google, YouTube, MySpace, Facebook, etc. sont les plus cités comme exemple avec un nombre incalculable d’autres start-up. Quel est l’essence même de cette nouvelle vague de sites Internet qui s’élève tel le phénix des cendres de la première implosion de la bulle internet ? Et quels sont les implications pour les agences en communication et marketing ?

Web 2.0 versus Web 1.0
Le web 1.0, ce sont tout les outils qui rendent la recherche d’information facile – html, standards, internet, etc. Cela a aboutit à une explosion d’information online et a génèré la mise en ligne d’environ plusieurs centaines de milliards de pages web. A l’inverse, le web 2.0 concerne l’organisation, le filtrage et la mise en ordre de cette quantité énorme d’information afin que celle-ci devienne plus utile, délivrée au bon moment et pertinente. Le web 2.0 est donc né du besoin de facilité dans un web submergé d’informations. Les implications sont également importantes pour la pub sachant qu’elle participe à l’encombrement des pages web.

Les attentes des utilisateurs
Les sites web 2.0 comme Google, YouTube, Facebook, etc. ont modifié les attentes des utilisateurs. Ceux-ci sont impatients, ils veulent l’information désirée à l’instant même et  ils ne reviendront pas s’ils sont déçus par un site. Ces nouveaux utilisateurs sont également très communicatifs, ils n’hésitent pas à partager leurs expériences avec leurs amis. Dans leur quête d’information parmi cette masse de contenus, ils recherchent avant tout la vitesse, la collaboration et la confiance.

• Vitesse : l’utilisateur moderne est impatient, il souhaite obtenir ce qu’il désire le plus rapidement et efficacement possible. La simplicité et la rapidité des outils mis à disposition par Google a conditionné leurs comportements.
• Collaboration : l’utilisateur attend un effort de la part de la communauté pour l’aider à filtrer et ordonner les contenus, par exemple les meilleurs vidéos du moment, les produits les plus recommandés, etc. Ainsi les utilisateurs n’ont plus besoin de patauger dans les méandres d’Internet.
• Confiance : les utilisateurs font la différence entre les informations fiables ou non, et ils reviendront aux sources d’informations pour lesquelles ils ont confiance. Ces sources sont de grandes valeurs pour eux car ils leurs permettent d’économiser du temps dans leurs recherches.

Les implications pour les publicitaires et le marketing
Les sites web 2.0 ont mis la barre très haute en ce qui concerne les attentes des utilisateurs. Les publicitaires et le marketing doivent maintenant se battre pour capter l‘attention des utilisateurs et les retenir. Ils doivent satisfaire les trois attentes de ces derniers :

• Vitesse : il est question de rendre l’information facile à trouver et delivrable au travers des canaux ou dispositifs choisis par l’utilisateur lors de ses recherches. Même un message ciblé, segmenté et de type « push » n’est pas suffisamment rapide ou utile pour l’utilisateur du web 2.0.
• Collaboration : donnez plus de pouvoir à vos meilleurs clients, laissez les s’exprimer. Ceux-ci identifient, filtrent et ordonnent l’information pour les autres clients ou prospects en utilisant leurs mots, et non les vôtres. Les attentes des utilisateurs en termes de vitesse et de confiance sont donc améliorées.
• Confiance : Privilégier la communication à double sens de type digitale à la communication à sens unique de type publicité afin de créer un dialogue. Un dialogue soutenu et une écoute attentive du client développe la confiance nécessaire pour que ce dernier se livre sur ce qu’il pense de vous, sur comment il achète, à qui il en parle, etc. C’est non seulement intéressant pour connaître le comportement du consommateur mais cela permet aussi de développer de nouvelles idées : nouvelles caractéristiques produit, nouvelles stratégies, nouveaux marketing-mix, etc.